Un nuovo disegno di legge depositato a Palazzo Madama, intitolato “Desidero parlare con una persona”, promette di mettere fine all’incubo dei risponditori automatici e delle attese interminabili. L’iniziativa, promossa da alcuni senatori del Partito Democratico, stabilisce che i consumatori possano richiedere in qualsiasi momento l’assistenza di un operatore in carne e ossa, senza dover prima superare menu vocali o chatbot.
La proposta non vieta l’uso dell’intelligenza artificiale nei servizi clienti, ma impedisce che questa diventi l’unico canale disponibile. Se un sistema automatizzato funziona, il cliente può continuare a usarlo; se invece non risolve il problema, deve poter contattare rapidamente una persona reale. L’obiettivo è semplificare l’accesso ai servizi, soprattutto quando si contesta un addebito o si segnala un disservizio.
Ambito di applicazione molto ampio
Il testo coinvolge i principali servizi di pubblica utilità, tra cui poste, comunicazioni elettroniche, trasporto passeggeri, servizio idrico, fornitura di energia elettrica e gas, teleriscaldamento e gestione dei rifiuti urbani. Le nuove regole si applicherebbero anche alle imprese che vendono beni o servizi ai consumatori, con esclusione delle micro, piccole e medie imprese. Non farebbe differenza se l’assistenza è gestita internamente o affidata a società esterne, né il canale utilizzato dal cliente, sia esso telefono, chat o sportello online.
Obbligo di assistenza gratuita e orari minimi
Uno dei punti cardine è l’obbligo di garantire un servizio di assistenza gratuito, accessibile almeno per telefono e tramite uno sportello online. Il consumatore deve poter scegliere di parlare con un operatore umano fin dal primo contatto, senza essere costretto a interagire con un chatbot. La presenza di personale umano sarebbe assicurata per almeno 40 ore alla settimana, ma per le segnalazioni urgenti relative alla sicurezza o all’interruzione dei servizi essenziali l’assistenza dovrebbe essere disponibile 24 ore su 24. Se il primo operatore non risolve, il cliente può essere trasferito a un supervisore o all’ufficio competente, senza dover ripetere la richiesta. In caso di passaggio da chat a telefono o di trasferimento tra operatori, le informazioni già fornite devono seguire la pratica.
Codice identificativo e tutele per i fragili
Per le richieste non concluse al primo contatto, il disegno di legge prevede l’assegnazione di un codice identificativo utile a seguire la pratica. Sono inoltre previste misure per rendere il servizio accessibile alle persone con disabilità, agli anziani e a chi ha difficoltà con gli strumenti digitali. L’accesso all’assistenza non dovrebbe dipendere dalla capacità di destreggiarsi tra app e procedure automatiche.
Separazione tra assistenza e vendite
Durante la gestione di un reclamo, l’impresa non potrebbe sfruttare il contatto per proporre nuove offerte, a meno che sia il cliente a richiederle o che la proposta sia direttamente utile a risolvere il problema. La norma mira a evitare che una richiesta di supporto si trasformi in un’occasione commerciale.
Tempi di risposta certi e risposte dettagliate
Il testo fissa termini massimi di risposta differenti per tipo di richiesta. Sono previsti 15 giorni lavorativi per le richieste ordinarie, 5 giorni lavorativi per le contestazioni di fatture e addebiti ritenuti non dovuti e 2 ore per le segnalazioni sulla continuità dei servizi essenziali. Non basterebbe una comunicazione generica, perché la risposta dovrebbe affrontare tutti i punti sollevati e, in caso di rigetto, spiegare le ragioni e indicare gli strumenti per reclamo o conciliazione.
Vigilanza e sanzioni graduate
La vigilanza sarebbe affidata alle autorità di settore, tra cui AGCOM per le comunicazioni elettroniche, ARERA per i comparti di competenza, l’Autorità di regolazione dei trasporti e l’Antitrust. Queste dovrebbero verificare la qualità dell’assistenza, definire i tempi massimi di attesa e pubblicare dati confrontabili tra operatori. Le violazioni sarebbero punite con sanzioni amministrative graduate in base alla gravità, alla durata dell’inadempimento, al numero di utenti coinvolti e alle dimensioni dell’impresa. Le aziende avrebbero un anno di tempo dall’entrata in vigore per adeguarsi.
La proposta si inserisce in un contesto in cui la giurisprudenza amministrativa ha già fissato un principio simile. Con la sentenza n. 7354/2026, il Consiglio di Stato ha confermato l’obbligo per gli operatori di comunicazioni elettroniche di consentire il contatto diretto con un operatore umano, senza limitarsi a offrire un ricontatto differito. Un precedente che rafforza la spinta verso un servizio clienti più umano e trasparente.